Patient/médecin : une relation à réinventer à l'ère du numérique

A l’heure de l’IA et des nouvelles technologies de l’information, la relation patient/médecin est entrée dans une nouvelle phase. De plus, le fameux colloque singulier s’inscrit désormais dans un contexte de tension sur l’accès aux soins, d’inquiétudes fortes et de demandes élevées de la part des patients, entretenues par une désinformation croissante. Cultiver et conserver la qualité du lien patient/professionnel de santé est une gageure pour les médecins, en particulier les généralistes. Le numérique peut être utile pour répondre aux attentes sans s’épuiser mais en prenant quelques précautions d’usage. Explications.

Des patients en demande d’explications

Mieux formés et informés, les patients veulent en savoir plus. Et cette tendance n’est pas uniquement liée à la loi Kouchner. Elle reflète une attention de plus en plus grande portée à leur santé par les Français.

Cette évolution a bien des aspects positifs, notamment pour les maladies chroniques où les prises en charge peuvent être envisagées de façon différente avec des patients devenus acteurs du soin. Le développement des patients experts participe d’ailleurs de ce mouvement dans un sens bénéfique à la fois pour la science médicale et pour les malades.

Mais ce qu’on peut appeler « l’empowerment » du patient présente des limites. En particulier, la multiplication des canaux d’information fait que, désormais, le médecin est confronté à un patient « google » qui a trouvé sur Internet des réponses auxquelles il accorde parfois plus de crédit qu’à celles du médecin.

Bâtir la confiance malgré la désinformation

Un vrai enjeu car la plupart des patients tente de réaliser leur propre diagnostic sur Internet, via les moteurs de recherches, les réseaux sociaux et, de plus en plus, en interrogeant l’IA.

Revers de la médaille, 97% des Français ont déjà été confrontés à une fausse information et 79% estiment que cela peut mettre leur santé en danger. Cette étude de l’Arcom sur la désinformation publiée en début d’année plante bien le décor : les Français sont assaillis de données, y compris en santé, dont ils peinent à déterminer la véracité.

Si les acteurs publics sont mobilisés pour lutter contre ce problème comme par exemple l’INSERM avec Canal Detox et malgré la mise en place d’un plan national de lutte contre la désinformation en santé, la plupart des fausses informations en santé vont se retrouver dans le cabinet du médecin.

Ecouter, expliquer, reformuler : un nouveau lien à tisser

Le sujet de l’impact sur la prise en charge du lien patient/médecin est suffisamment sérieux pour que l’ordre national s’en soit emparé. En avril dernier, il organisait un débat sur le thème « Relation médecin-patient : que signifie le lien en santé ? » dont l’une des tables rondes portait précisément sur la façon de conserver le lien malgré la désinformation.

Or les clefs tiennent dans la façon dont se construit et se poursuit le lien entre le médecin et la personne qu’il prend en charge.  Les discussions donnant la parole aux étudiants, aux médecins et aux représentants des patients ont ainsi largement porté sur les conditions pour faire vivre et évoluer ce nécessaire lien de confiance. La prise en compte de la vulnérabilité du patient, l’écoute active, l’attention aux émotions – celles du patient comme les siennes – ont ainsi été réaffirmées comme les éléments clés indispensables.

Le respect de la personne au-delà de sa pathologie est revenu plusieurs fois dans les échanges. Parce qu’un patient n’est pas qu’un malade, c’est aussi un parent débordé, un enfant aidant, un salarié sous pression. Il ne vient pas seulement pour être réparé mais aussi pour être accompagné.

Plusieurs pistes ont été partagées par les participants pour parvenir à réaliser l’alliance thérapeutique et la faire vivre dans la durée malgré la désinformation et en réponse aux attentes. Les échanges, denses, ont même porté sur les impacts de relations difficiles sur la santé du soignant. Plusieurs médecins présents ont ainsi expliqué leur difficulté face à cette injonction paradoxale : une demande de qualité d’écoute forte avec une patientèle nombreuse donc une pression sur le temps.

La relation patient/médecin élargie par les moyens de communication

Face aux nouvelles attentes du patient, beaucoup choisissent d’utiliser les outils numériques pour communiquer avec lui : SMS, WhatsApp ou mail. Ce qui encourage le patient à faire de même. Mais le risque, constaté par plusieurs médecins, est d’être submergé par les messages des patients. Par ailleurs, une non-réponse ou une réponse trop tardive peut « décevoir » le patient et abîmer la relation patient/médecin sans parler des effets négatifs sur le suivi.

Pour autant, il paraît difficile de ne pas intégrer ces outils et, encore plus, avec les jeunes générations. Et c’est possible à condition de déterminer et informer les patients des règles d’usage : dans quel délai le médecin s’engage à répondre, quel canal utiliser et pourquoi, les actions en cas d’urgence, etc.

La sécurité des données doit également et surtout être prise en compte. Il est ainsi préférable d’utiliser une messagerie sécurisée de santé, si possible intégrée au logiciel de gestion du cabinet. Les deux obéissant aux normes les plus strictes en la matière, c’est un gage de tranquillité et une bonne façon de préserver la qualité de la relation patient/médecin tout en se simplifiant le quotidien.